Servicekatalog - vad som ingår i supporten och tilläggstjänster du kan behöva
Allmänt
Vår standardsupport inkluderar frågor kring systemets funktionalitet i dess standardutförande. Standardsupporten är fri, i rimligt förhållande till årsavgiften, för alla med nyttjandeavtal och vars kunskaper minst motsvarar Agda PS grundutbildning.
Supporten sker i första hand via de uppdaterade hjälptexter, manualer, instruktioner, filmer och rutin-/ arbetsbeskrivningar som tillhandahålls på Visma Community. I andra hand via ärenden till vår kundsupport. Om ärendets karaktär medför att Visma behöver medverka vid felsökning och/eller rättning sker det mot debitering.
Om ett fel orsakats av ett programfel ingår även korrigering av databas och script i standardsupporten. Däremot blir kunder som frånsagt sig fjärrsupport alltid debiterade för databashanteringen, även vid programfel.
Visma prioriterar ärenden utifrån ankomsttid och hur kritiska de är. Åtkomsten till nödvändiga systemfunktioner samt inverkan på kundens verksamhet utgör grund för bedömningen.
Utökad support
Utöver vår standardsupport kan vi mot debitering erbjuda hjälp med arbete/åtgärder som normalt ligger på kundens ansvar såsom; nyuppsättning, medverkan vid felsökning/rättning, utbildning av personal eller konsultation/rådgivning kring hantering av systemet moduler.
Följande är exempel på tjänster som vår support- eller konsultorganisation kan bistå med.
| Typ av ärende | Beskrivning | Debitering |
| Telefonsupport | Telefonsupport innebär att du i ett ärende kan begära att Visma ringer upp dig för att hantera dialog avseende ärendet via telefon. Telefonsupport inkluderar både aktiv felsökning (se även teknisk support där systemkrav ej uppfylls), användarstöd och råd angående tjänsten. | För kunder utan Servicepaket: minsta debitering 30 min. För kunder med Servicepaket: i enlighet med avtal. |
| Nyuppsättning | Nyuppsättning av till exempel: schema, schemaunderhåll, behörigheter, artdecimal, lönearter, orsakskoder, tidsuppsättningar, avvikelsetyper, formler (även förändringar) samt nya listor i listgeneratorn. | Minsta debitering 60 min, därefter löpande timtaxa |
| Teknisk support där systemkrav ej uppfylls | Service/support av teknisk karaktär där felet visar sig bero på förhållanden som Visma ej har ansvar för, till exempel när systemkrav för senaste version ej uppfylls eller andra tekniska problem som ligger på kundens ansvar. | Minsta debitering 30 min, därefter löpande timtaxa |
| Databas till servicecenter/teknisk support för utredning | Det har uppstått ett fel i databasen, på grund av handhavandefel, vilket kunden behöver korrigering av. | Grund debitering 1 h + arbetstid |
| Hjälp med databashantering för kund som frånsagt sig fjärrsupport | Följande ingår i den debitering som sker för databashanteringen: skapa databas i SQL-server, - återläsa backupfil, aliashantering, eventuell konfigurations uppsättning för Agda PS webb mot databas, borttag av databas och alias, eventuell distribution av korrigerad databas till kund, assistera kund vid återläsning. | Grund debitering 1 h + arbetstid |
| Rådgivning/ Konsultation | Konsultation/rådgivning kring hantering av systemets olika moduler/funktioner utöver att besvara frågor kring systemets funktionalitet. | Minsta debitering 30 min, därefter löpande timtaxa |
| Script | Om problemet kan lösas genom en rimlig arbetsinsats i Agda PS/Agda PS webb. Skapande av skript, distribution till kund. Ex. Glömt Admin lösen, glömt lösen till systemhanteraren, backa löneperiod, ta bort felaktiga lås. | Minsta debitering 30 min, därefter löpande timtaxa. Krav uppkopping |
| Ny INL-fil | Generellt sett är INL-filer en anpassning till respektive kund beroende på en mängd saker. Detta görs normalt inom ett projekt av intern eller extern konsult. | 4-8 timmar där koppling till leverantör redan finns. Övriga löpande räkning |
| Ny BFL-fil | Generellt sett är BFL-filer en anpassning till respektive kund beroende på en mängd saker. Detta görs normalt inom ett projekt av intern eller extern konsult. | Separat offert |
| Kontroll av befintlig INL- & BFL-fil | Kontroll av befintlig INL-eller BFL-fil där filen tidigare fungerat. | Minsta debitering 30 min därefter löpande timtaxa |
| Installationssupport | Teknisk support vid installation för av kund anlitad konsult gällande saker som finns att läsa sig till i tekniska manualen. | Löpande konsulttaxa |
| “Hur systemet räknar” | Djupgående undersökning för att ta reda på vilka transaktioner som görs för att få fram resultat. Gäller även beräkning för arbetstidsförkortning och engångsskatt egna dokument. | Minsta debitering 30 min därefter löpande timtaxa |
| Återläsning | Återläsning av databas. | 1 timmes debitering |
| Backup | Fullbackup av databas, engångs jobb Fullbackup av databas, schemalagd. | Enligt prislista |
| Extra Agda PS inloggning | En extra inloggning för att köra flera Agda PS samtidigt. | Enligt prislista |
| Instruktioner/Utbildning | Ge ytterligare instruktioner eller utbilda användaren om nödvändig information finns i programvarans dokumentation, hjälptexter, arbetsgång, på internet eller i andra media. | Minsta debitering 30 min, därefter löpande timtaxa |